线上购物之“反悔权”

黄某为公司运动会采购运动员服装，由于公司商标为浅黄色，他通过某网络购物平台的店家订购了50套黄色运动装。收到运动装后，黄某发现实物颜色为土黄色，与网站显示的不完全一致，与原计划颜色相去甚远，遂与店家协商退货。店家却表示，由于服装不存在质量问题，且网站已声明拍摄由于光线、设备等原因与实物存在一定颜色差异，因此不予退货。黄某遂起诉，最终法院认定服装不存在质量问题，因此驳回黄某起诉。

这是《消费者权益保护法》2013年10月修正以前众多案例中的一例。根据1993年颁布的《消费者权益保护法》及其它相关法律法规规定，只有购买的商品满足两个前提条件, 即①属于《部分商品修理更化退货责任规定》的“三包”对象;②存在质量问题的情况下，消费者才有权经营者退货、更换或者修理。

随着网络、电视等线上购物方式的盛行，因视频图像与实物的差异以及不能体会实物带来的体验落差（比如，收到的商品颜色差异、尺码偏差、手感或搭配问题等等）导致的消费者要求退货引起的纠纷日益增多。

对此，2014年3月15日即将施行的《消费者权益保护法》（“新法”）规定了消费者的“反悔权”：即针对网络、电视、电话、邮购等线上购物方式，即使商品不存在质量问题，消费者也可以在收货后7日内反悔，要求退货。

但是,对消费者而言，要行使“反悔权”，需要注意以下几个方面的问题：

其一，购买的商品是否属于“反悔权”制度的对象。根据新法规定， ①消费者定作的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊；⑤及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不可无理由退货。

其二，根据新法规定，行使“反悔权”的前提是“商品应当完好”。此处商品完好是否包括包装、标签等等完好，有待实务部门明确具体判断规则。

其三，关于退回商品的运费原则上由消费者承担。但是经营者和消费者另有约定的，按照约定。因此，消费者须事先仔细确认相关交易条件。

其四，相关购物证据的保留。这既是与经营者沟通，行使“反悔权”的需要，也是为了防止双方就此发生纠纷时，应对谈判甚至诉讼的举证需要。

此外，如果由于商品性质或者约定等原因“反悔权”难以行使的情形，根据个案的情况，也可以考虑利用消费者知情权或者经营者虚假宣传等相关规定从其他角度主张自己的相应权利。